家庭離線服務(wù)也落后。
物流業(yè)分為倉儲(chǔ)、干線運(yùn)輸、投運(yùn)三大部分。當(dāng)前中國(guó)的主干運(yùn)輸還能滿足電子商務(wù)的需要，但是，配送、倉儲(chǔ)等環(huán)節(jié)的建設(shè)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，商品到達(dá)消費(fèi)者手中的速度慢，原因大多不在貨物的出庫環(huán)節(jié)，而是在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)配送環(huán)節(jié)緩慢。
所以，“得物流者得天下”這句話早就成了電子商務(wù)公司的信條。他們立足于此后，將投資于物流領(lǐng)域，并以此建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵領(lǐng)域。除了京東，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購、中國(guó)亞馬遜、甚至騰訊等電商都在為建立物流體系而不遺余力。原因在于：網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)正在改變，消費(fèi)者所關(guān)心的除了產(chǎn)品比價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量外，還有包括物流在內(nèi)的服務(wù)，如物流快慢，貨物跟蹤，送貨人員的態(tài)度，以及大件產(chǎn)品的安裝，售后退換貨等細(xì)節(jié)。
但是，在家具行業(yè)，這種銷售緩慢，不僅存在于B2C的電商世界，甚至在現(xiàn)實(shí)世界中，家具制造商的服務(wù)現(xiàn)狀仍總體滯后。大多數(shù)家具企業(yè)都沒有能力，也很少自己做物流，因?yàn)槌袚?dān)物流費(fèi)用的是經(jīng)銷商，大部分廠家把貨物送到物流公司后基本上就完成了買賣，除非后期付款代收，否則就不關(guān)心物流公司的速度和服務(wù)質(zhì)量；另一方面，家具物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂，由于各種原因，一直沒有形成強(qiáng)有力的物流服務(wù)體系，摩擦事件時(shí)有發(fā)生。
當(dāng)前，家具制造商與經(jīng)銷商的地位還不平等，尤其面對(duì)實(shí)力較強(qiáng)的制造商，經(jīng)銷商往往處于弱勢(shì)。它們要忍受長(zhǎng)時(shí)間不同的供貨周期，補(bǔ)件不僅流程復(fù)雜，送貨速度慢，很可能會(huì)最終接受工廠沒有庫存零件的現(xiàn)實(shí)，更別提在家具售后維修方面的服務(wù)。所以忙著擴(kuò)張市場(chǎng)版圖，填上市場(chǎng)的空白點(diǎn)，也很少有品牌廠商會(huì)沉下來，轉(zhuǎn)向服務(wù)的角度。它們分割市場(chǎng)和銷售區(qū)域，但很少對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行布局；他們一直在進(jìn)行招商，但面對(duì)線下經(jīng)銷商群體，大部分家具企業(yè)仍然無法建立起一個(gè)精細(xì)化的服務(wù)系統(tǒng)。
家務(wù)事互為紐帶，電商安裝售后服務(wù)比物流更重要。
B2C對(duì)物流提出了新的要求。
而在美國(guó)，由于物流企業(yè)實(shí)力雄厚，許多電子商務(wù)公司采用了物流外包的模式。例如，亞馬遜是世界上最大的在線書店，它的國(guó)內(nèi)配送外包給美國(guó)郵政和UPS，而國(guó)際快遞則外包給國(guó)際海運(yùn)公司等國(guó)際專業(yè)物流公司，這樣既可以節(jié)省成本，又能集中精力于主業(yè)。當(dāng)然，也有電子商務(wù)公司投資主干運(yùn)輸，但干線以外的同城和地區(qū)配送仍由UPS和聯(lián)邦快遞等專業(yè)快遞公司負(fù)責(zé)。
但是中國(guó)的情況不一樣，沒有像UPS這樣的物流公司。電子化之前，B2B企業(yè)間的物流配送市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較混亂，隨著電子商務(wù)C2C的出現(xiàn)，申通、圓通和韻達(dá)等依托于淘寶小件配送業(yè)務(wù)。時(shí)至今日，物流業(yè)的主體逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)锽2C，即企業(yè)向消費(fèi)者銷售商品。物流配送對(duì)物流行業(yè)提出了新的要求，如要求物流公司的業(yè)務(wù)員具備為用戶安裝家具、調(diào)試家用電器等服務(wù)能力。
對(duì)于很多零部件仍處于非標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的家具業(yè)來說，做電商的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電業(yè)等大件商品。顧客購買電冰箱僅僅需要搬運(yùn)，但對(duì)于家具產(chǎn)品來說，即使是一張桌子也需要安裝，對(duì)消費(fèi)者來說，家居用品不僅僅是商品本身，而是家居用品配送到家后的狀態(tài)。假如說物流配送可以依賴于專業(yè)的物流公司，那么安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)、售后團(tuán)隊(duì)需要實(shí)打?qū)嵉牡孛鎴F(tuán)隊(duì)配合。事實(shí)上，目前幾乎沒有一家具企業(yè)有這樣一個(gè)系統(tǒng)，有足夠的、覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這也是家具業(yè)做電商一直難以逾越的障礙之一。
搞電商，企業(yè)面對(duì)的不是經(jīng)銷商，而是與企業(yè)沒有長(zhǎng)期利益捆綁的消費(fèi)者群體。一個(gè)月后，他也不會(huì)因需要一個(gè)螺絲釘而痛苦等待一個(gè)月，他們最終的選擇可能是把你的商店退回，或者給你的商店打個(gè)差評(píng)，或者從那時(shí)起，廣泛地在微信上唱衰。過去一年的雙“十一”之后，全友家居天貓商城的退貨率高于行業(yè)平均水平的30%，以及眾多對(duì)家裝電商的控訴，足以給大步走向電商的啟示。
對(duì)于家具廠而言，“家庭服務(wù)”模式的出現(xiàn)，如“師傅家居服務(wù)平臺(tái)”的誕生，或?qū)⒊蔀锽2C在全國(guó)市場(chǎng)發(fā)力的高效戰(zhàn)略合作伙伴，能有效地幫助企業(yè)分擔(dān)在線零售市場(chǎng)的某些功能，使制造商更專注于生產(chǎn)。
然而，它也是一把雙刃劍。這會(huì)成為制造商提高服務(wù)水平的障礙，使制造商更多地致力于拓展零售渠道，而不是清楚地建立服務(wù)體系。對(duì)于品牌制造商而言，進(jìn)入電商行業(yè)更是打造其服務(wù)體系的契機(jī)，無論是做線上直接對(duì)接消費(fèi)者，還是透過經(jīng)銷商對(duì)接消費(fèi)者，制造商除了要在產(chǎn)品質(zhì)量上做提升，在包裝設(shè)計(jì)、供貨周期、物流周期、售后服務(wù)等方面也要做升級(jí)。